Новогоднее похмелье ударило не по головам, а по кошелькам продавцов. Пока страна доедала салаты, в пункты выдачи заказов (ПВЗ) потянулись вереницы людей с елями, гирляндами и вечерними нарядами. Цель одна — вернуть деньги за вещи, которые уже выполнили свою функцию в праздничную ночь. Это явление уже окрестили «потребительским терроризмом», и масштабы его в этом году бьют рекорды.
Январь превратился в месяц массового исхода товаров обратно на склады. Схема отработана до автоматизма: заказывается дорогая искусственная ель, роскошное платье или карнавальный костюм. Вещь используется по назначению ровно одну ночь, а затем аккуратно (или не очень) упаковывается обратно. Формально закон на стороне клиента: при дистанционной торговле вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней (а иногда и дольше, если так решил маркетплейс), не объясняя причин.
Для многих россиян маркетплейсы стали бесплатным пунктом проката. Зачем тратить десять тысяч на елку, которая будет пылиться в шкафу весь год, если можно попользоваться ей неделю и вернуть полную стоимость? Совесть в сделку не входит. Главное условие — сохранение товарного вида и бирок. Но понятие «товарный вид» стало слишком растяжимым.
Сотрудники ПВЗ встречают «возвращенцев» с ужасом. В коробках с гирляндами находят конфетти, а на платьях — характерные пятна от салатов. Возникает резонный вопрос: как вообще принимают грязные вещи, если закон требует идеального состояния? Ответ кроется в диктатуре рейтингов.
Операторы находятся между молотом и наковальней. У сотрудника есть секунды на осмотр в час пик. Откажешь клиенту — получишь скандал, «единицу» в рейтинг пункта и штраф от платформы. Часто срабатывает схема «таран»: если приемщик упирается, покупатель пишет жалобу в поддержку. Там, не видя товара, операторы часто принудительно одобряют возврат, чтобы не терять лояльность аудитории. В итоге сотруднику проще молча пикнуть сканером, чем рисковать зарплатой. Грязь обнаруживается только на складе продавца, когда деньги уже ушли клиенту.
Статистика неумолима: в январе доля возвратов сезонных товаров взлетает до критических значений. Для бизнеса это катастрофа. Товар, побывавший в употреблении, часто невозможно продать повторно как новый. Он переходит в категорию уценки или утилизируется.
Логистика, хранение, проверка брака — все эти расходы ложатся на плечи предпринимателя. Но законы рынка работают жестко: убытки никогда не покрываются из кармана владельца бизнеса. Они закладываются в цену для следующих покупателей.
«Рынок электронной коммерции каждый январь сталкивается с резким всплеском возвратов сезонных товаров. По оценкам, доля возвратов таких товаров (искусственные елки, гирлянды, праздничный декор, карнавальные костюмы и т. п.) может достигать 20–30% и выше», — поясняет Екатерина Анциферова, заместитель гендиректора службы доставки Dalli.
Терпение продавцов лопнуло. В этом сезоне началась тихая война против любителей халявы. Первый рубеж обороны — огромные, яркие пломбы-бирки на видных местах. Их невозможно спрятать под одеждой и нельзя снять без повреждения крепления. Сорвал пломбу — товар считается бывшим в употреблении, возврат невозможен.
Второй метод — сокращение сроков. Некоторые платформы урезали время на возврат новогоднего декора до минимальных 7 дней. Если вы получили елку 25 декабря, сдать её после Рождества уже не получится. Третья хитрость продавцов — завершение продаж сезонного ассортимента за две недели до праздника, чтобы «окно возможностей» для возврата захлопнулось еще до боя курантов.
Юридически «потребительские экстремисты» практически неуязвимы. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» позволяет вернуть товар, купленный онлайн, даже если он просто разонравился. В отличие от офлайн-магазинов, здесь список «невозвратных» товаров значительно короче.
Доказать факт эксплуатации — сложная задача. Если на подошве нет явной грязи, а на ткани — дыр, закон трактует сомнения в пользу покупателя. Эксперты спорят о необходимости введения понятия «потребительский экстремизм» в правовое поле, но пока это лишь разговоры. Честным покупателям остается лишь внимательно осматривать заказы, чтобы не получить за свои деньги «подарок» с чужого праздника.
А вы готовы платить за вещи на 20% больше, чтобы компенсировать магазинам убытки от таких хитрецов?