О том, что именно происходит в жизни партнера XFIT после разрезания красной ленточки, редакции ИА RuNews24.ru рассказал Сергей Малков, директор по франчайзингу компании.
Первые месяцы: самое уязвимое время
Малков начинает разговор с наблюдения, которое в индустрии принято обычно обходить молчанием.
«Открытие — это эйфория. Ты долго готовился, вложил деньги, нервы, время — и вот двери открылись, первые клиенты пришли. А потом наступает второй месяц. Эйфория заканчивается, начинаются рабочие будни с реальными вопросами, — говорит он. — Именно в этот момент и становится понятно, какая франшиза настоящая, а какая существует только до подписания договора».
По его словам, XFIT сознательно выстроил систему поддержки именно вокруг этого периода — первых трех-шести месяцев работы клуба, когда набирается клиентская база, выстраиваются операционные привычки и возникают первые нестандартные ситуации, к которым ни одна презентация полностью не готовит.
«Мы не исчезаем после открытия. Это не слоган — это буквально описание того, как работает наша команда», — говорит Малков.
Персональный менеджер: взгляд снаружи, когда он нужнее всего
Центральный элемент системы послеоперационной поддержки в XFIT — персональный менеджер, закрепленный за партнером с первого дня и остающийся с ним на протяжении всего срока работы клуба.
«Это не горячая линия, куда звонишь с проблемой и ждешь ответа. Это человек, который знает историю вашего клуба так же хорошо, как вы сами, — объясняет Малков. — Он помнит, почему выбрали именно эту локацию, какие были опасения на старте, что происходило в первый месяц. И когда в третий месяц что-то идет не так — он не начинает разбираться с нуля».
Этот «взгляд снаружи» особенно важен, говорит Малков, потому что владелец клуба неизбежно теряет объективность. Он видит каждый день в деталях, но иногда не замечает общей картины.
«Был случай: партнер доволен — выручка стабильная, жалоб нет. Менеджер смотрит на данные и видит тревожный сигнал: новые клиенты приходят с хорошей скоростью, но старые уходят почти так же быстро. База не растет — она просто обновляется. Это дорогая проблема, которая могла остаться незамеченной еще несколько месяцев, — рассказывает Малков. — Мы ее поймали вовремя, скорректировали работу с удержанием — и через два месяца база начала расти по-настоящему».
Обучение: не разовое, а непрерывное
Один из элементов поддержки, который редко упоминается в стандартных описаниях франшизных пакетов, — система обучения, продолжающаяся после открытия. В XFIT она выстроена как многоуровневая структура.
«У нас есть собственная академия для обучения управляющих фитнес-клубами, — рассказывает Малков. — Это не однократный инструктаж перед запуском. Это постоянно обновляемая база знаний: как управлять загрузкой клуба, как работать с оттоком, как выстраивать ценообразование в зависимости от сезона, как читать аналитику и принимать на ее основе решения».
Помимо дистанционного обучения, XFIT проводит регулярные офлайн-мероприятия для партнеров — встречи франчайзи, конференции, отраслевые выставки. По словам Малкова, это не формальность.
«Когда собираются 20 владельцев клубов из разных городов — это концентрат живого опыта, который невозможно получить ни из одного учебника, — говорит он. — Один рассказывает, как решил проблему с трудным клиентом. Другой — что сработало в его городе в период низкого сезона. Третий — как организовал маркетинг открытия второго клуба. Мы намеренно создаем пространство для этого обмена».
Партнеры это подтверждают.
«Получился крутой симбиоз: с нашей стороны — вовлеченность, свежие идеи и огромное желание создать достойный фитнес-проект, со стороны XFIT — опыт, знания, экспертиза и поддержка», — так описывает свое взаимодействие с командой бренда один из владельцев клуба XFIT Point в Санкт-Петербурге.
Маркетинг: федеральная инфраструктура на службе локального клуба
Один из самых болезненных вопросов для регионального предпринимателя после открытия — маркетинг. Откуда брать клиентов, когда ажиотаж первых недель спадает?
«Самостоятельный клуб в этот момент начинает искать SMM-специалиста, настраивать рекламу, пробовать разные каналы — и тратит на это и время, и деньги, пока не нащупает что-то рабочее, — говорит Малков. — У партнера XFIT этот путь уже пройден за него».
В маркетинговый пакет после открытия входит: размещение клуба на сайте сети с аудиторией в сотни тысяч пользователей, анонс в официальных каналах бренда, готовые рекламные макеты, настроенная контекстная реклама, лендинг для лидогенерации, SEO-продвижение. Плюс — единая программа лояльности и push-уведомления через приложение, которые позволяют работать с уже пришедшей аудиторией, удерживать ее и возвращать тех, кто начал пропускать тренировки.
Один из партнеров сети в своем отзыве отметил:«Предоставили готовый план продвижения, рекламные макеты и помогли запустить первые кампании. Приток клиентов начался еще на предпродажах до открытия».
«Это и есть смысл работы под федеральным брендом, — комментирует Малков. — Не просто логотип над дверью. А реальная маркетинговая инфраструктура, которая работает на каждый клуб в сети одновременно».
Сергей Малков, директор по франчайзингу XFIT
Контроль качества: тайные покупатели и NPS
Поддержка в XFIT — это не только помощь. Это и контроль. Малков говорит об этом прямо.
«У нас работает многоуровневая система проверки качества работы каждого клуба, — рассказывает он. — Ежеквартально — проверки по чек-листу стандартов, раз в полгода — аудит сотрудниками головной компании с выездом на объект. Плюс тайные покупатели — люди, которые приходят в клуб как обычные клиенты и оценивают все: состояние оборудования, чистоту, работу приложения, скорость ответа службы поддержки».
Отдельный инструмент — NPS, регулярный опрос удовлетворенности клиентов клуба. Его результаты видны как партнеру, так и команде XFIT — это дает объективную картину того, как реальные посетители оценивают конкретную точку.
«Партнеры иногда воспринимают проверки настороженно на старте, — признает Малков. — А потом понимают: это в их интересах. Тайный покупатель замечает то, на что глаз уже замыливается. Мы приходим не с санкциями — мы приходим с конкретными рекомендациями. Что поменять, как улучшить, на что обратить внимание. Это дорогостоящий сервис, который в нормальных условиях владелец одного клуба никогда не купит себе сам».
IT-аналитика: данные, которые говорят раньше, чем проблема стала видна
Цифровая инфраструктура XFIT Point — мобильное приложение, CRM-система, B2B-портал для владельцев — это не просто операционный инструмент. После открытия это становится главным источником информации о здоровье бизнеса.
«Владелец клуба в режиме реального времени видит: сколько активных абонементов, какая выручка сегодня, неделю назад, месяц назад. Кто из клиентов не приходил больше двух недель. У кого через три дня истекает подписка, — перечисляет Малков. — Это не отчет раз в месяц — это живая картина, с которой можно работать каждый день».
Особенно ценна, по его словам, автоматизация удержания. Когда система видит, что клиент начал пропускать тренировки, она запускает персональную коммуникацию — напоминание, специальное предложение, предложение заморозки — без участия человека.
«Это означает, что клуб работает над удержанием 24 часа в сутки, даже когда владелец спит», — говорит Малков.
Финансовый партнер даже после запуска
Потребность в дополнительном финансировании не заканчивается с открытием клуба. Оборудование требует замены, появляется идея расширить площадь, созревает решение об открытии второй точки. XFIT сопровождает партнера и в этих вопросах.
«Когда за тобой стоит бренд с 35-летней историей, 121 работающим клубом по франшизе и репутацией крупнейшей сети в стране — банк смотрит на тебя иначе, — говорит Малков. — Мы содействуем переговорам с финансовыми партнерами, помогаем с оформлением кредита или лизинга оборудования на условиях, которые отдельный предприниматель получить никогда не сможет».
Есть и менее очевидный инструмент: XFIT содействует объединению нескольких франчайзи из одного города для совместных инвестиций в открытие точки.
«Иногда у человека есть половина нужной суммы и хорошее понимание своего района. Мы помогаем ему найти партнера с другой половиной, — объясняет Малков. — Такие союзы получаются крепкими: оба вложились, оба заинтересованы в результате».
Лучшее свидетельство — цифры
Всю систему поддержки можно описывать словами. Но Малков предпочитает заканчивать разговор цифрой.
«Каждый пятый наш партнер открывает второй клуб, — говорит он. — Это человек, который уже знает изнутри все: как работает модель, где могут быть сложности, чего ожидать. И он принимает решение вложить деньги снова. Вот это и есть самая честная оценка того, как работает наша поддержка. Не маркетинговые слова — а повторные инвестиции людей, которые уже прошли этот путь».
По данным одного из партнеров сети:
«Запуск прошел гладко: поддержка на каждом этапе, никаких сюрпризов. Через год наш клуб вышел на стабильную прибыль».
Сюрпризы, конечно, случаются у всех. Но разница между франшизой и самостоятельным бизнесом не в том, что проблем нет. Она в том, что с этими проблемами не остаешься один.
XFIT — крупнейшая франчайзинговая сеть фитнес-клубов в России по данным Fitness Data, основана в 1989 году, присутствует в более чем 65 городах. Формат XFIT Point — автоматизированные клубы без персонала площадью от 100 кв. м, работающие 24/7. Подробнее об условиях партнерства — fr.xfit.ru