Интеллектуальный диалоговый Робот Николай попал в шорт-лист передовых международных разработок и стал номинантом на получение известной и признанной награды в индустрии контакт-центров.
Проект регионального министерства цифрового развития и связи «Цифровая платформа эффективных коммуникаций с пациентами – Робот Николай» представлен в номинации «Самая эффективная программа улучшений, изменений».
Отметим, что Робот Николай с ноября прошлого года принимает звонки граждан в Единой регистратуре 124, а в декабре он был адаптирован для номера горячей линии по коронавирусу – 122. Многие из сервисных и архитектурных решений платформы используются в России впервые.
В основу деятельности робота заложена обучаемая нейронная сеть, которая позволяет управлять потоками обращений.
Как отметил министр цифрового развития и связи Новосибирской области Анатолий Дюбанов, главной целью проекта является создание универсальной цифровой платформы взаимодействия с населением. Для этого виртуальный оператор должен иметь обширную специализированную базу знаний и быть максимально клиентоориентированным, тем самым упрощая взаимодействие жителей с госорганами и повышая доверие к электронным сервисам.
Отметим, что на сегодня робот Николай отвечает на все вызовы по горячей линии 122. В пиковые дни он может принять свыше 15 тысяч звонков. При этом если робот не может распознать речь, он автоматически переводит звонок на оператора. Робот Николай работает в круглосуточном режиме, принимая звонки и определяя потребности пациента.
Отметим, что международную программу номинирования «Хрустальная гарнитура» учредило в 2005 году сообщество профессионалов Call Center Guru. Финал конкурса состоится 23 марта.
Фото: om1