Сегодня были обнародованы результаты исследования, проведенного Лабораторией социологической экспертизы Института социологии ФНИСЦ РАН. Аналитики установили, какой ломбард на сегодняшний день лучше всего отвечает ожиданиям российских потребителей.
Наука на страже потребителя
Исследование проводилось в строгом соответствии с ГОСТ Р ИСО 20252–2014 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем»; принципам Кодекса ESOMAR по практике проведения маркетинговых и социальных исследований, изучения общественного мнения и анализа данных.
Почему выбирают клиенты?
Перед экспертами стояла задача провести сравнительный анализ по восьми основным, с точки зрения целевой группы, критериям на рынке соответствующих услуг. В ходе опроса было выявлено, что для клиенты обращают внимание на следующие факторы:
- Сохранность внешнего вида драгоценностей: бережная бесконтактная диагностика без надпила (4,06 из 5,00 баллов)
- Прозрачные условия: выгодные проценты, четкие сроки и условия займа (4,04 из 5,00 баллов)
- Хорошая репутация, основанная на уважении клиентов и заботе о них (4,03 из 5,00 баллов)
- Высокие стандарты оценки изделий, справедливая и качественная оценка, экспертные оценщики (3,99 из 5,00 баллов)
- Светлое, чистое, современное пространство с уютной атмосферой (3,17 из 5,00 баллов)
- Компетентный персонал: “люксовый” уровень взаимодействия с клиентами, готовность помочь, объяснить и поддержать (3,15 из 5,00 баллов)
- Быстрое обслуживание, быстрое оформление, минимальный пакет документов (3,13 из 5,00 баллов)
- Удобное расположение (близко к дому или работе) (2,31 из 5,00 баллов)
По всем критериям «Сияй» набрал высокую оценку от респондентов.
Итоги голосования в цифрах:
Для определения лидера был посчитан средний балл по всем критериям и ломбардам. По среднему баллу, суммирующему все восемь параметров оценки, ломбард «Сияй» получил 6,69 баллов из 10, уверенно заняв первую строчку рейтинга.
Лидерство «Сияй» складывается из показателей в ключевых для потребителя категориях:
- Прозрачные условия и проценты: «Сияй» набрал 7,26 балла
- Экспертность оценки: значительный разрыв — 7,18 балла (второй результат — 6,15).
- Компетентность персонала: 7,15 балла против 6,14 у ближайшего конкурента
- «Светлое, чистое, современное пространство с уютной атмосферой» - 7,09 также с отрывом в 1 балл от ближайших коллег.
- «Хорошая репутация» - 6,35.
- «Сохранность драгоценностей»: «Сияй» набрал 6,26 баллов.
«Исследование фиксирует важный тренд: ломбардная отрасль сегодня – важный игрок финансового рынка России. Как показал опрос, потребители предъявляют к ломбардам такие же высокие требования, как и к классическим финансовым учреждениям – прозрачность, экспертность и репутацию. Следовательно, к участникам этого рынка уже нужно внедрять самые строгие и современные стандарты обслуживания», — отмечает старший научный сотрудник Института социологии ФНИСЦ РАН, кандидат социологических наук И.В. Батыков.
Генеральный директор сети ломбардов «Сияй» Александр Портнов комментирует:
«Мы подтвердили статус главного инноватора отрасли, доказав, что забота о сохранности имущества клиента и высокие стандарты обслуживания и экспертизы – правильный вектор развития современных ломбардов, к которому должны прийти все».