Фитнес-клуб без персонала — это звучит как оксюморон для тех, кто привык к стойке администратора и дежурному тренеру у каждого тренажера. Но именно на этой модели XFIT Point построил крупнейшую франчайзинговую сеть автоматизированных студий в России: уже больше 90 клубов работают без людей в зале, куда клиенты проходят, используя мобильное приложение.
Но «без персонала» не означает «вообще без людей». За каждым клубом стоит команда — маленькая, частично удаленная, но критически важная для того, чтобы бизнес работал, а не просто существовал. О том, как эту команду выстроить, где проходит граница между автоматизацией и реальностью, и почему самое страшное для клуба — остаться без хозяина, ИА RuNews24.ru рассказал Сергей Малков, директор по франчайзингу XFIT.
«Без персонала» — это про что на самом деле
— Сергей, формат XFIT Point позиционируется как «клуб без персонала». Но мы сегодня говорим именно о команде. В чем противоречие — или его нет?
— Противоречия нет. «Без персонала» означает, что в зале нет администратора на ресепшене и дежурного тренера: клиент сам покупает подписку в приложении, сам проходит в клуб через систему контроля доступа, вопросы закрывают чат-бот и удаленный администратор.
Но клуб — это все равно бизнес, и вокруг него работают люди: уборка, техническое обслуживание, продажи, маркетинг. Просто эта команда маленькая, частично на аутсорсе и не сидит в зале с утра до вечера. Вот в чем смысл.
— Когда франчайзи открывает Point, какие роли в команде ему все-таки нужно закрыть? Кого нанимать первым?
— Первым делом нужно закрыть клининг — это то, что клиент видит каждый день. Второе — техническое обслуживание: инженерные системы, вентиляция, тренажеры. Это работа по вызову, не на полную ставку.
Удаленного администратора и автоматическую верификацию клиентов франчайзи подключает у нас как услугу, маркетингом занимается команда XFIT. Плюс нужен человек, который отвечает за клуб в целом: либо сам владелец, либо управляющий.
— Есть ли минимальная конфигурация команды, при которой клуб работает стабильно? Или один человек справится?
— Минимальная конфигурация есть: владелец или управляющий, клининг и техник по договору. Один человек справится с управлением клубом, если он не пытается сам мыть полы и чинить тренажеры.
Утопия — это когда владелец закрывает все своими руками: так клуб работает, пока у человека есть силы, а потом начинает проседать качество.
Кто делегирует — тот выживает
— Давайте разделим по функциям. Клининг, техобслуживание, работа с клиентами, маркетинг. Что владелец может делать сам, а что нужно делегировать сразу?
— Сам владелец вполне может вести продажи и работу с клиентской базой через B2B-портал, контролировать качество, строить локальные партнерства с жилыми комплексами.
Делегировать сразу я бы советовал клининг и техобслуживание: это ежедневная или регулярная работа, где важна дисциплина, а не управленческое решение. Маркетинг в основном закрывает наша команда, владельцу остаётся локальная активность и ведение канала клуба.
— Как выстроена работа с клинингом в Point? Это штатный сотрудник, аутсорс или сам владелец с тряпкой?
— У нас нет одной обязательной схемы, чаще всего это клининговая компания или постоянный человек по договору. Владелец «с тряпкой» возможен на старте, но это не модель, на которую стоит рассчитывать долгосрочно.
— А техобслуживание оборудования и систем доступа — это сколько часов в неделю?
— Отдельный штатный техник для одного клуба не нужен — это работа по договору и по вызову. Расчетно обслуживание инженерных сетей и вентиляции — около 1-2 тысяч рублей в месяц в среднем, плюс техник по требованию, если что-то сломалось.
— Кто отвечает на вопросы клиентов в чате приложения?
— Первую линию закрывает чат-бот с ответами на частые вопросы и удаленный администратор — это наша централизованная услуга.
Вопросы, которые требуют решения владельца — например, возвраты или нестандартные ситуации — уходят франчайзи или его управляющему.
— А локальный маркетинг — SMM, работа с районом, партнерства с застройщиками?
— Здесь мы помогаем больше, чем большинство франшиз без персонала. Интернет-реклама «под ключ», продвижение в Яндекс Картах, SEO — это работа наших маркетологов, которые ведут десятки клубов XFIT.
Работа с районом — партнерства с ЖК, чаты домов, соседний бизнес — остается за владельцем: никто не знает свою локацию лучше него. Мы обучаем, как вести соцсети, и даем готовые решения.
Найм без стресса
— Какие компетенции критичны для людей, которые работают в Point?
— Ответственность и аккуратность — человек работает без присмотра. Умение пользоваться телефоном: фотоотчет, чек-лист, мессенджер.
Для управляющего — понимание цифр: продажи, активная база, продления, которые он видит в B2B-портале.
— Бывает ли, что владелец нанимает администратора «по старинке», хотя формат этого не предполагает?
— Бывает, обычно у тех, кто пришел из классического фитнеса и не верит, что клиент справится сам. Я отношусь к этому спокойно, но предупреждаю: администратор в зале съедает экономику формата.
Рентабельность держится как раз на отсутствии фонда оплаты труда на точке. Если нужен живой контакт, лучше вложиться в тренеров, которые работают с клиентами и приносят выручку.
— Самая распространенная ошибка франчайзи в найме на старте?
— Нанимать «на всякий случай» до того, как клуб набрал базу. На старте выручка еще растет, а расходы на людей уже фиксированные.
Вторая ошибка — экономить на клининге: грязный зал быстро убивает продления.
Владелец или инвестор
— Возможна ли модель «купил и не участвую», когда владелец полностью делегирует операционку?
— Возможна, но только если владелец делегирует управление сильному управляющему и регулярно смотрит на цифры. «Купил и забыл» без управляющего — это риск: клуб без хозяина теряет новых клиентов и не возвращает тех, кто перестал ходить.
Портал позволяет контролировать клуб со смартфона, но смотреть туда кто-то должен.
— Сколько времени в неделю требует клуб Point от владельца, если он управляет им сам?
— По нашим наблюдениям, если клининг и техника отданы по договору, клуб на стабильной работе требует от владельца примерно 10-15 часов в неделю.
Из них час-два уходит на цифры в B2B-портале: продажи, активную базу и тех, кто оплатил, но перестал ходить. Ещё около часа — на рабочий чат с клинингом и техником. Около часа — на вопросы клиентов, которые удаленный администратор передаёт владельцу. Час-два — на локальный маркетинг и партнерства с ЖК.
И раз в неделю стоит самому заехать в клуб и посмотреть на него глазами клиента.
На запуске и в первые месяцы времени нужно в разы больше: предпродажи, первые клиенты, отладка процессов. Но это временно.
— Если франчайзи хочет открыть второй клуб — как меняется структура команды?
— Масштабируется управление: один управляющий и одна клининговая компания могут вести несколько клубов, маркетинг и удалённый администратор и так централизованы.
Дублировать приходится уборку и техобслуживание на каждой точке — это физическая работа на месте.
Мотивация без контроля
— Как мотивировать клинера или техника, если они работают в зале без присмотра?
— Работает связка: понятный чек-лист, фотоотчёт после каждой уборки и обратная связь от клиентов. Видеонаблюдение в клубе работает 24/7, поэтому контроль есть и без присмотра.
Оплата — за результат по чек-листу, а не за отработанные часы.
— Система KPI для небольшой команды Point — она существует?
— Для маленькой команды KPI должны быть простыми. Для клининга: чистота по чек-листу и отсутствие жалоб. Для техника: время реакции и время без простоя тренажеров. Для управляющего: продажи, активная база на конец месяца, доля продлений и новые клиенты.
Что делает франчайзер, а что — франчайзи
— Какие функции централизованы на уровне франчайзера, а какие остаются за франчайзи?
— За нами — бренд и стандарты, IT-платформа (приложение, B2B-портал, удалённый администратор, автоверификация), маркетинг, персональный менеджер сопровождения и контроль качества.
За франчайзи — операционная работа клуба: аренда, уборка, техника, люди на месте, локальные отношения.
Граница простая: все, что можно сделать централизованно для сети, делаем мы; всё, что происходит физически в клубе, — зона владельца.
— Кто отвечает за техническую поддержку приложения и оборудования?
— Приложение и B2B-портал — это наша техподдержка и обновления, входят в технологический платеж. Оборудование и СКУД франчайзи закупает у поставщиков, контакты которых мы передаем, и обслуживает по договору с ними.
Мы консультируем, но ремонт тренажера — это уже сервисная компания франчайзи.
Кризисные ситуации
— Форс-мажор: система доступа сломалась в субботу вечером, клиенты не могут войти. Кто будет решать эту проблему?
— На такие случаи предусмотрены резервные механизмы удаленного отключения двери, локальные решения штатными силами управляющего или тренера, а также поддержка специалистов СКУД.
— Клиент пожаловался на грязь в зале. Цепочка реагирования?
— Жалоба приходит в приложение или удаленному администратору. Он фиксирует ее и передает владельцу или управляющему, тот ставит задачу клинингу и проверяет исправление по фото или камере.
Важно закрыть круг: ответить клиенту, что проблема решена.
— Вандализм или порча оборудования — как это работает без персонала на месте?
— В клубе тревожные кнопки, видеонаблюдение 24/7 с аналитикой поведения, СКУД — каждый вход привязан к конкретному клиенту, потому что доступ только через приложение после верификации.
Это сильно снижает риск: анонимного клиента в Point нет. При инциденте есть запись и личность, дальше владелец решает вопрос с клиентом и при необходимости с полицией. В клубе работает охрана по договору.
Масштабирование
— Когда имеет смысл расширять команду? При каких показателях?
— Когда растет база и нагрузка в пиковые часы. Первое расширение, которое имеет смысл, — не администратор, а тренеры: персональные тренировки и групповые занятия. Это приносит дополнительную выручку, а не только расходы.
— Некоторые франчайзи открывают 2, 3, 5 клубов. Как трансформируется команда при таком росте?
— Да. При 2–3 клубах появляется управляющий на всю мини-сеть, клининг переходит на одну компанию с единым стандартом. К примеру, у нас есть партнер, который открыл 5 клубов и выстроил собственную структуру управления: один управляющий на все точки, централизованный маркетинг и техслужба.
Практические советы
— Три главных совета франчайзи, который начинает формировать команду Point с нуля.
— Первое: не нанимать никого в зал, формат на этом построен. Второе: сразу выстроить надежный клининг с чек-листом и фотоотчётом. Третье: самому смотреть в цифры клуба каждую неделю — продажи, активную базу, тех, кто оплатил, но не ходит.
— Чего точно НЕ стоит делать при построении команды небольшого клуба?
— Не «раздувать» штат по привычке классического фитнеса. Не экономить на уборке. И не оставлять клуб без хозяина — пусть это будет владелец или управляющий, но кто-то должен отвечать за результат.
Финансовая конкретика
— Давайте в цифрах: сколько стоит минимальная команда Point в месяц?
— По нашей финансовой модели на клуб 150 квадратных метров: клининг около 30 тысяч рублей в месяц, удаленный администратор с автоверификацией — 15 тысяч, охрана — 5 тысяч, обслуживание инженерных систем — около 2 тысяч плюс техник по требованию.
В сумме — порядка 52 тысяч рублей в месяц без управляющего.
— Какой процент от выручки клуба это съедает?
— Ориентир: при выручке около миллиона рублей в месяц расходы на клининг, удаленного администратора и обслуживание — около 5% выручки.
— О каких расходах на персонал франчайзи НЕ думают на старте?
— Подмены на время болезни и отпуска, расходники для уборки, ремонт тренажёров после гарантии. И время самого владельца — его тоже стоит посчитать.
— Скрытые затраты: налоги, страховые взносы, больничные, отпуска. Насколько они увеличивают реальную стоимость команды?
— Если оформлять людей в штат, к зарплате добавляются страховые взносы, отпуска и больничные, это заметно увеличивает реальную стоимость. Поэтому большинство вопросов в Point закрывается договорами с компаниями и исполнителями, а не штатом.
Юридическое оформление
— Как правильно оформлять людей: штат, самозанятые, ИП, договор подряда?
— Наша рекомендация — услуги, которые можно отдать компаниям, отдавать по договору: клининг, техобслуживание, охрана. Если человек работает постоянно и по графику — это трудовые отношения, и оформлять его нужно по закону.
Окончательное решение лучше принимать с бухгалтером.
— Какие налоговые последствия у каждого варианта оформления?
— В 2026 году клубы XFIT Point работают на патенте для ИП, а услуги фитнеса по ОКВЭД 93.13 освобождены от НДС. Наличие наемных сотрудников влияет на налоговый режим и на то, как уменьшается налог на страховые взносы, поэтому схему оформления команды стоит считать заранее.
Детали по каждому варианту — к налоговому консультанту.
— Типичная ошибка в юридическом оформлении персонала?
— Оформлять постоянного сотрудника по графику как подрядчика или самозанятого. Это риск переквалификации в трудовые отношения с доначислением налогов и взносов.
Портрет идеального сотрудника
— Какими качествами обладает человек, который работает в автоматизированном клубе годами и всех устраивает?
— Ответственный и аккуратный человек, которому не нужен контроль над плечом. Делает работу по чек-листу, сам пишет, если что-то сломалось или закончились расходники, и относится к клубу как к своему.
Резервирование и риски
— Клинер заболел прямо сегодня утром, а клуб открывается через час. Что делает владелец? Пошагово.
— Открывать клуб в этот день не надо — Point работает по доступу 24/7. Владелец звонит в резервную клининговую компанию или договаривается о переносе уборки на вечер, клиентов при необходимости предупреждает через приложение или канал клуба.
Если такая ситуация может застать вас врасплох, значит, нет резерва, и это первое, что нужно исправить.
— Нужен ли резервный персонал на подхвате?
— Резервный человек в штате — лишние расходы. Резервный контакт — обязательно: вторая клининговая компания или исполнитель, которому можно позвонить.
— Самый страшный сценарий с командой?
— Самый страшный сценарий — клуб остается без ответственного: владелец отошел от дел, управляющего нет, уборка и ремонт идут «как получится». Клиенты не сразу уходят, но перестают продлеваться.
Минимизирует этот риск только одно: у клуба всегда есть человек, который отвечает за результат и смотрит в цифры.
Пошаговый план с первого дня
— День 1 после открытия клуба: что конкретно делает владелец по теме команды?
— Проверить, что клининг и техник на связи, у всех есть контакты и понятный график. Убедиться, что удаленный администратор подключён и знает, к кому эскалировать вопросы.
— Неделя 1: когда и кого нанимать первым?
— Клининг и техобслуживание нанимаются до открытия, а не после. В первую неделю отладить работу: качество уборки, время реакции, первые вопросы клиентов.
— Месяц 1: как к концу первого месяца должна выглядеть структура команды?
— К концу первого месяца: владелец или управляющий, постоянный клининг по договору, техник по вызову, подключенные удаленный администратор и маркетинг. И понятный регламент на сбои.
— Месяц 3: что меняется в команде к этому сроку?
— К третьему месяцу видно реальную загрузку: можно скорректировать график уборки и понять, нужны ли тренеры и в какие часы.
— Год 1: что трансформируется в команде за первый год работы клуба?
— За год клуб выходит на стабильную базу, и владелец переходит от операционки к управлению. Часть партнеров к этому моменту думает о втором клубе, и тогда появляется управляющий на несколько точек.
Метрики эффективности
— По каким показателям владелец понимает, что команда работает хорошо?
— По цифрам клуба: продажи, активная база, доля продлений, нет жалоб на чистоту и сбои. Если все это стабильно — команда работает.
— Красные флаги: какие сигналы говорят о проблемах в работе команды?
— Жалобы клиентов на чистоту, повторяющиеся поломки, рост отмен и неявок, падение продлений. И когда владелец узнает о проблеме от клиента, а не от команды.
— Как измерить качество клининга объективно, не придираясь по мелочам?
— По чек-листу с фото и по числу жалоб клиентов на чистоту за месяц. Это объективнее, чем собственное впечатление владельца при случайном визите.
Point vs классический клуб
— Для контраста: в полноформатном фитнес-клубе команда — это 15-20 человек. В Point сколько?
— В Point постоянной команды на месте нет: управляющий или владелец, клининг, техник по вызову, а продажи, поддержка клиентов и маркетинг централизованы у нас.
— Что сложнее: управлять большой командой классического клуба или маленькой командой автоматизированного?
— Боли разные. В большом клубе — текучка, график, мотивация десятков людей, фонд оплаты труда. В Point людей мало, но каждый критичен: если клининг подвел, это видно сразу.
Подведение итогов
— Пять главных ошибок в работе с командой Point.
— Первое: нанять администратора в зал «по привычке». Второе: экономить на клининге. Третье: не иметь резервных исполнителей. Четвертое: оформлять постоянных работников как подрядчиков. Пятое: оставить клуб без человека, который отвечает за результат.
— Пять главных правил успешного управления командой Point.
— Первое: в зале не нужен администратор, нужен порядок в процессах. Второе: клининг с чек-листом и фотоотчетом с первого дня. Третье: на каждую функцию резервный исполнитель. Четвертое: цифры клуба — каждую неделю. Пятое: у клуба всегда есть хозяин: владелец или управляющий.
— Что изменится в подходе к командам Point в ближайшие 2-3 года?
— Больше будет делать технология: видеоаналитика, «Умный дом», ИИ в управлении клубом уже есть в нашем пакете, и их роль будет расти. А люди в клубе будут смещаться от обслуживания к услугам, которые приносят деньги — персональные тренеры, работающие с клиентами клуба через приложение.