«Я думал, это глюк»
Мужчина поначалу просто не поверил своим глазам. Перезагрузил телефон, вышел из приложения и зашёл снова — цифра никуда не делась. Система банка считала, что он должен почти триллион рублей и на этом основании заморозила счёт полностью: ни снять наличные, ни оплатить покупку, ни перевести деньги — ничего.
Первым делом он отправился в отделение банка. Казалось бы, очевидная ошибка — один звонок куда надо, пара кликов, и всё исправят. Не тут-то было. Сотрудники отделения лишь развели руками и предложили написать претензию. Никаких объяснений, никаких сроков.
«Меня отправили писать претензию, как будто я сам виноват в том, что стал должником на триллион рублей», — рассказал пострадавший журналистам.
Юристы уже в деле
Мужчина не стал ждать у моря погоды. Он нанял юристов и направил в банк официальный запрос с требованием аннулировать фантомный долг и разблокировать счёт. Если в ближайшее время реакции не последует — дело уйдёт в суд. Судя по тому, как развиваются похожие истории в России, шансы на победу у него весьма неплохие.
Такое уже бывало. И не раз
Может показаться, что подобное — из разряда «такого не бывает». Но российские банки накопили за последние годы целую коллекцию похожих историй.
Один из самых громких случаев — история клиентки Сбербанка, которая пополнила дебетовую карту на 465 тысяч рублей, а банковская программа зачислила ей эту сумму дважды. Женщина, недолго думая, сняла все деньги — и то, что положила сама, и то, что добавил банк. Когда Сбербанк спохватился, он не только потребовал вернуть ошибочную сумму, но и насчитал проценты, квалифицировав минус на счёте как овердрафт под 40% годовых. Дело дошло до Верховного суда — и суд в итоге встал на сторону клиента, указав, что банк не вправе начислять проценты на долг, возникший по его собственной вине.
Отдельная история приключилась с клиентами Хоум Кредит Банка под Новый год: у части из них средства на счетах вдруг начали зачисляться дважды. Настоящий подарок судьбы — пока не закончились праздники. Когда банк спохватился и начал отзывать ошибочные платежи, те, кто уже успел потратить деньги, обнаружили счета в минусе. Праздничное настроение улетучилось мгновенно.
Не остался в стороне и Т-Банк (бывший Тинькофф): из-за программного сбоя банк однажды разослал группе клиентов уведомления о зачислении нескольких тысяч долларов — которых в реальности на счетах не было. Люди видели пополнение, радовались — а потом получали обратное смс с извинениями.
Отдельную категорию составляют ошибки в кредитных историях. По данным консалтинговых компаний, работающих в этой сфере, с подобными проблемами сталкивается примерно каждый четвёртый заёмщик. Банк может не передать в бюро информацию о погашении кредита, и человек годами числится должником. Или, наоборот, один и тот же кредит отображается в истории дважды — и это автоматически «портит» финансовый профиль человека без каких-либо реальных оснований. Известны случаи, когда из-за совпадения имени, фамилии и даты рождения долги одного человека приписывались другому.
Когда система сходит с ума
Откуда вообще берутся такие чудовищные цифры? Специалисты в области банковского IT объясняют: подобные «фантомные долги» чаще всего возникают из-за переполнения числовых переменных в программном коде. Грубо говоря, система где-то ошибается в расчётах, число «переворачивается» — и вместо нуля или небольшой суммы клиент видит что-то совершенно несуразное. Это классическая программная ошибка, которую разработчики на своём жаргоне называют «integer overflow».
Другой источник подобных казусов — человеческий фактор: сотрудник что-то не так ввёл, лишний ноль добавился при переносе данных, файл импортировался с ошибкой форматирования.
Проблема в том, что банковские системы огромны и сложны. Ошибка в одном месте мгновенно тиражируется по всей цепочке — и человек просыпается триллионером наоборот.
Что делать, если вы оказались в такой ситуации?
Юристы в таких случаях советуют действовать чётко и без паники.
- Зафиксируйте всё. Скриншоты экрана с датой и временем, запись разговора в отделении (если закон вашего региона это позволяет), любые уведомления от банка. Это ваша доказательная база.
- Подайте письменную претензию в банк. Именно письменную, с подписью и датой, и обязательно сохраните себе копию с отметкой о принятии. Устные обращения в такого рода делах не считаются.
- Если банк тянет с ответом или отказывает — жалуйтесь в Центральный банк России. ЦБ — регулятор, и банки его реакции не любят. Параллельно можно обращаться в Роспотребнадзор.
- Суд. По опыту юристов, в делах, где ошибка очевидна, суды встают на сторону клиентов. Кроме того, пострадавший вправе требовать компенсацию морального вреда и возмещение убытков, которые возникли из-за блокировки счёта.
Развязка ещё впереди
История московского «триллионного должника» пока не завершена. Банк официально не прокомментировал ситуацию. Юристы мужчины настроены решительно и говорят, что готовы идти до конца.
Показательно другое: подобные истории раз за разом вскрывают одну и ту же проблему — когда что-то идёт не так по вине банка, клиент оказывается один на один с бюрократической машиной. Ему предлагают написать претензию, ждать, звонить на горячую линию. А жить-то надо уже сейчас — платить за квартиру, покупать продукты, получать зарплату.
Хочется верить, что этот случай всё же разрешится быстро. Потому что сумма слишком абсурдна, чтобы её игнорировать даже самому неповоротливому банковскому отделу.