Представьте: 11 вечера, рабочий день только закончился, и человек решает зайти позаниматься перед сном. Никаких звонков на ресепшен, никакого «у нас закрыто» или «администратор скоро придет». Он подходит к двери фитнес-клуба в своем доме, и она открывается сама. О том, как работает формат автоматизированного фитнес-клуба, ИА RuNews24.ru рассказал Сергей Малков - директор по франчайзингу XFIT, крупнейшей франчайзинговой сети фитнес-клубов в России по данным Fitness Data.
«Когда я впервые описываю формат XFIT Point людям — будь то потенциальный клиент или предприниматель, рассматривающий франшизу, — реакция почти всегда одна: «А кто там тогда работает? Кто открывает дверь? Что будет, если что-то пойдет не так в три часа ночи?»
Вопросы закономерные. Привычная картина фитнес-клуба — это ресепшен, администратор, тренеры, клининг, охрана. Убрать из этой картины людей звучит так же, как убрать из ресторана кухню. Но на деле формат не убирает функции — он переносит их в другую плоскость: каждая задача, которую раньше выполнял человек, в автоматизированном клубе выполняется системой», – отметил Сергей Малков.
Вместе с представителем компании XFIT мы разберем, как устроен формат — шаг за шагом, от первого визита клиента до того, что происходит в клубе, когда там никого нет.
Прежде чем человек впервые подойдет к клубу, он уже стал его клиентом через приложение.
Регистрация занимает несколько минут: загрузить данные, пройти верификацию документа, оплатить подписку. С этого момента у клиента есть все необходимое — цифровой ключ от клуба, личный кабинет с расписанием, возможность бронировать тренировки и управлять абонементом: заморозить, продлить, отменить.
«Стоимость подписки — около 3000 рублей в месяц за неограниченный доступ, сопоставимо с парой визитов в кофейню. Это не случайная цифра, а осознанное решение: чем ниже психологический барьер входа, тем быстрее человек формирует привычку ходить в зал регулярно. А привычка — это именно то, на чем строится вся экономика рекуррентной модели: для клиента — комфорт без долгосрочных обязательств, для владельца клуба — предсказуемый ежемесячный доход вместо разовых продаж годовых карт», – подчеркнул Малков.
Здесь стоит сделать важное уточнение для тех, кто рассматривает покупку франшизы: это приложение не нужно создавать самому. Оно входит в франчайзинговый пакет в готовом виде, со всей логикой регистрации, оплаты, бронирования и доступа уже настроенной и проверенной на десятках работающих клубов.
Возвращаемся к нашему вечернему посетителю. Он подходит к клубу — и дальше начинается то, что обычно вызывает больше всего вопросов: как он физически попадает внутрь без ключей, карт и охранника?
Ответ — через мобильное приложение, никаких карт, кодов и ожидания: клиент открывает приложение и проходит через удобный и простой механизм входа. У оплатившего клиента не должно быть ни одной ситуации, в которой он физически не может попасть в свой клуб.
При этом «без персонала» не означает «без присмотра». Внутри работает видеонаблюдение 24/7, причем не пассивная запись на случай инцидента, а «умные» камеры с элементами искусственного интеллекта, которые отслеживают и фиксируют важные события в реальном времени. Дополняет систему «тревожная кнопка»: в нештатной ситуации сигнал немедленно уходит в службу поддержки. Плюс круглосуточный чат в приложении, написать туда можно в любой момент, и это не автоответчик, а реальный канал связи с человеком на той стороне.
Для будущего франчайзи это означает следующее: безопасность клуба — не статья расходов, которую нужно придумывать самостоятельно, а готовая, отработанная система, входящая в стандарт формата.
Наш герой вошел в зал. Дальше — практический вопрос, особенно для тех, кто впервые: а как разобраться с оборудованием, если рядом нет тренера, который покажет, как настроить тренажер?
Решение простое и изящное: на каждом тренажере QR-код. Отсканировал телефоном — попал на страницу с видеоинструкцией: как настроить вес и положение, как правильно выполнять упражнение, на какие мышцы идет нагрузка. Это снимает классическую неловкость новичка в обычном зале: стоять рядом с тренажером и ждать, когда освободится тренер, чтобы спросить простую вещь.
«При этом формат не исключает живых тренеров полностью, просто их работа отделена от повседневной операционки клуба. Индивидуальные и групповые занятия бронируются через то же приложение на конкретное время, и тренер приходит именно под эту запись, а не сидит весь день в ожидании клиентов, как нередко бывает в традиционных залах. Для клиента это значит занятие с тренером без необходимости подстраиваться под чужой график работы клуба», – добавил Сергей Малков.
Формулировка «клуб без персонала» создает обманчивое впечатление, что за помещением вообще никто не следит. На самом деле речь не об отсутствии людей, а о принципиально другом наборе ролей, невидимых для клиента, но критически важных для того, чтобы все работало.
Клининг — на аутсорсе, по расписанию, без постоянного присутствия в зале. Удаленный администратор — человек, который может находиться в другом городе и при этом следит за системами учета, отвечает в чате поддержки, реагирует на сигналы тревожной кнопки и координирует выезд технических специалистов, если он нужен. Техническое обслуживание оборудования — тоже на аутсорсе, по графику.
«Это ключевой ответ на вопрос, который чаще всего задают потенциальные франчайзи: «А что мне самому нужно делать каждый день?» Ответ — почти ничего из того, что требует физического присутствия. Именно эта структура и дает владельцу возможность управлять клубом дистанционно, посвящая операционным вопросам в среднем 6–7 часов в неделю. Не потому, что управление номинальное, а потому что рутина, которая в обычном клубе требует человека на месте, здесь выполняется удаленно или автоматически», – уточнил собеседник.
Любая технология иногда сбоит — и автоматизированный клуб, по сути, ставка на то, что система справится с этим без участия человека на месте.
Все ключевые системы доступа, акцентирует Малков, имеют многоуровневое резервирование. Например, при сбое сотовой связи, а вместе с ним возможной проблеме с онлайн-проверкой подписки, предусмотрен альтернативный канал входа, который продолжает работать даже при ограниченном интернет-соединении на телефоне клиента. Большинство технических проблем — программных и части аппаратных — решается удаленно: без визита специалиста и без простоя клуба. А резервная линия поддержки, объединяющая ИИ-оператора и живого сотрудника, доступна в любое время суток.
Эта многослойность — не избыточная предосторожность, а необходимость. В клубе без персонала любой незамеченный сбой напрямую конвертируется в недовольство клиента: нет администратора, который сгладит ситуацию на месте словами «извините, сейчас починим». Поэтому надежность систем здесь — не дополнительная опция, а основа всей модели. Для франчайзи это означает, что ответственность за технологическую устойчивость лежит не только на нем, это часть того, что обеспечивает франчайзер.
Теперь соберем картину целиком и посмотрим, почему описанная архитектура превращается в конкретные цифры.
Когда из операционной модели исчезает необходимость в постоянном штате на месте, исчезает и крупнейшая переменная статья расходов традиционного фитнес-клуба — фонд оплаты труда. Площадь клуба сокращается до 100–200 кв. м: этого достаточно для зала с тренажерами, без раздевалок-дворцов и зон ожидания, спроектированных под персонал. В результате: операционная рентабельность 45–55% против 20–30% у клубов классического формата, и инвестиции на старте от 8 млн рублей вместо десятков и сотен миллионов.
При этом технологическую платформу не нужно создавать самостоятельно. CRM-система, мобильное приложение, лендинг для лидогенерации, система аналитики, программа лояльности — все это входит во франчайзинговый пакет в готовом и проверенном виде. На самостоятельную разработку подобной IT-инфраструктуры у команды XFIT ушел почти год интенсивной работы до запуска первой студии, и это тот путь, который партнер, покупая франшизу, проходить заново не должен.
Сергей Малков уверен: «История самого формата — лучшее доказательство того, что система работает не только на бумаге. Первую студию XFIT Point открыли в начале 2022 года — намеренно на собственные средства компании, чтобы проверить модель «в бою», прежде чем продавать её по франшизе. К концу того же года работало уже 11 студий, а мобильное приложение за первые восемь месяцев установили около 100 тысяч человек, для отрасли, где взаимодействие с клубом через смартфон было скорее исключением, это означало, что аудитория приняла формат быстрее, чем кто-либо ожидал. Еще недавно таких клубов по стране было около 60, сегодня – больше 70. Мы быстро развиваемся».
Вернемся к нашему вечернему посетителю. Для него весь описанный механизм — вход, видеоинструкции на тренажерах, чат поддержки, тренер по записи — существует не как набор технологий, а просто как клуб, который всегда открыт и никогда не задает лишних вопросов.
«Когда мы говорим «клуб без персонала», правильнее было бы говорить «клуб, где сервис оказывает не человек, а система». Вход, инструкции, поддержка, безопасность, управление подпиской — каждая из этих функций есть. Она просто реализована не через стойку администратора, а через камеру, приложение, QR-код и алгоритм, которые работают одинаково надежно в полдень и в три часа ночи.
Для клиента это означает доступ 24/7 без очередей и навязанных продаж. Для владельца — бизнес с предсказуемой структурой издержек, который запускается за несколько месяцев и управляется дистанционно. А для отрасли в целом — формат, которого пять лет назад не существовало вовсе, а сегодня он один из самых быстрорастущих сегментов российского фитнес-рынка», – резюмировал Сергей Малков.