Проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы граждан в госорганы рекомендуется в пособии Российской академии народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС).
Исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы госуправления РАНХиГС Юлия Андреева разработала пособие по общению госслужащих с гражданами. Оно должно быть представлено 30 января, пишут «Известия».
Чиновникам рекомендуется проявлять эмпатию и быть этичными в ответах на запросы россиян.
Автор пособия отметила, что обилие клише и канцеляризмов в ответах госслужащих на вопросы и жалобы граждан приводит к тому, что сведения воспринимается «как пустой звук». Шаблонные ответы затрудняют понимание и не способствуют общению, а также о чиновнике складывается мнение как о низкоквалифицированном персонале. Равнодушная реакция вызывает раздражение адресата, говорится в рекомендациях.
Методичка разработана в рамках программы «Приоритет 2030». Эксперт привела реальные примеры неудачных ответов государственных служащих и формы выражения неприязни со стороны чиновников. В сборнике отмечается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции. Андреева призвала госслужащих осознать, кому именно они отвечают — какой у россиянина возраст, образование и жизненная ситуация.
Автор сборника пояснила, что у населения есть запрос на открытый диалог с властью. По ее словам, чиновникам нужно соблюдать правила общения и поведения, основанных на принципах клиентоцентричности, которые формируют доверие к государству.