В ходе III Всероссийского муниципального форума «МАЛАЯ РОДИНА — СИЛА РОССИИ» эксперты обсудили трансформацию системы коммуникации между органами местного самоуправления и жителями, сделав акцент на развитии цифровых инструментов обратной связи.
Первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин заявил, что работа с обращениями граждан становится одним из ключевых направлений для муниципалитетов. По его данным, свыше 60% всех обращений в системах цифровой обратной связи относятся к полномочиям местного уровня.
Он отметил, что количество онлайн-обращений достигло 14 млн, а их структура постепенно сближается с офлайн-форматом. Отдельно Кирилл Истомин сообщил о развитии муниципальных центров управления — такую модель уже внедряют 55 регионов.
«Еще одна важная тема — развитие системы госпабликов. На сегодня их порядка 168 тысяч с количеством подписчиков 53 млн. Фиксируем постепенный прирост аудитории в мессенджере МАХ, что делает его перспективной площадкой для развития официальных каналов власти и более эффективного взаимодействия с населением», - акцентировал первый замгендиректора АНО «Диалог Регионы».
Директор регионального блока национального мессенджера МАХ Сергей Яценко представил примеры использования платформы для взаимодействия с гражданами.
«Платформа МАХ позволяет выстраивать системную коммуникацию с жителями без сложных интеграций. В Липецкой области реализован сервис навигации по мерам соцподдержки, а в ДНР работает чат-бот для сбора вопросов главе региона — 24/7, без потери ни одного сигнала от жителей», - отметил он.
Глава Тюмени Максим Афанасьев рассказал о развитии городской коммуникационной системы. Он отметил, что эффективность работы с обращениями зависит от сочетания цифровых инструментов и личного взаимодействия с жителями.
«Нужно снимать стереотипы и барьеры между властью и населением, больше выходить в массы. С каждым портретом горожанина важно находить свой инструмент коммуникации. В небольших муниципалитетах цифровые платформы не заменят личного контакта и встреч — и это нормально. Главные принципы работы с обращениями: оперативность ответа, конкретность, ясность, честность и отношение к жалобе как к подарку», - отметил мэр.
Участники сессии пришли к выводу, что наиболее устойчивые модели взаимодействия с населением формируются при одновременном использовании цифровых платформ, официальных каналов коммуникации и прямого диалога с жителями, включая участие глав муниципалитетов.