Ситилинк входит в топ-10 интернет-магазинов России. Ритейлер продолжает динамично развиваться, постоянно обновляет предложения для покупателей, стремится создать максимально комфортные условия для работы и карьерного роста сотрудников. Более подробно о том, что же такое Ситилинк сегодня, а главное, каким будет его завтра, в беседе с ИА RuNews24.ru рассказала Гюзель Эпштейн, региональный директор по корпоративным продажам.
– Что Ситилинк предлагает своим B2B-клиентам? Какие товары, услуги, решения?
– Ситилинк – один из крупнейших онлайн-ритейлеров, входит в топ-10 интернет-магазинов России. Причем мы работаем не только в B2B-, но и в B2C-сегменте. Направление B2B мы развиваем давно, с 2008 года. Сегодня у нас более 200 тысяч корпоративных клиентов по всей России, среди которых и крупные федеральные компании, и индивидуальные предприниматели.
В нашем портфеле представлено порядка 160 000 наименований компьютерной, цифровой и бытовой техники от более 3800 зарубежных и отечественных брендов. Помимо этого, клиенты могут у нас приобрести компьютеры, комплектующие, сетевое и банковское оборудование, мебель для офиса, охранные системы и видеонаблюдение, системы вентиляции и кондиционирования, инструменты и многое другое.
Также своим корпоративным клиентам мы оказываем широкий спектр услуг, среди которых установка ПК, подбор расходных материалов, организация санузлов, кухонных пространств и спортивных залов, установка электрики, инженерных коммуникаций и климатической техники, сборка и монтаж мебели и даже услуги лизинга. Предоставляем и различные цифровые услуги: электронные ключи и подписи, защита покупки и имущества и другие.
– Как обычно ваши менеджеры выходят на клиента? Есть ли какой-то свой, «авторский», ситилинковский алгоритм поиска потенциальных клиентов B2B? Холодные звонки, приглашение на переговоры... Проводят ли ваши специалисты предварительный анализ рынка для выявления спроса на услуги, решения, товары?
– Корпоративные клиенты приходят к нам несколькими путями. Некоторые клиенты, зайдя на наш сайт, видят там информацию о возможностях для бизнеса (блок B2B – «Ситилинк Бизнес») и решаются сделать заказ. Другие клиенты начинают с нами сотрудничать как розничные покупатели (B2C), а затем, оценив качество сервиса и ассортимент, переходят в категорию корпоративных клиентов (B2B). Плюс наши менеджеры проводят активную работу «в полях», устанавливая контакты с потенциальными заказчиками и предлагая им решения для корпоративных клиентов.
Именно такая коммуникация позволяет презентовать клиентам, каким образом товары и услуги нашей компании способны удовлетворить их потребности и какие бонусы они могут получить, работая с нами.
А еще мы регулярно опрашиваем корпоративных клиентов на предмет нашего с ними сотрудничества, что они особенно ценят, что им важно. Анализируя их мнения и отзывы, мы выявляем направления для своего развития. Последний такой опрос показал, что наиболее значимый фактор для наших клиентов в работе с нами – это высокое качество обслуживания.
– Известно, что у Ситилинка более полусотни магазинов в разных регионах России. Может ли потенциальный руководитель бизнеса договориться с вами о взаимодействии, просто зайдя в магазин? Насколько велика сеть региональных представителей Ситилинка? Планируете ли расширять её?
– Да, у нас довольно разветвленная сеть. Наши магазины-склады и пункты выдачи заказов есть в 355 городах и 71 регионе России. И мы постоянно расширяем географию своего присутствия. В партнерстве с DPD и 5Post мы также развили доставку. На сегодняшний день доставка товара осуществляется в 1700 населенных пункта, в том числе и на Крайний Север.
Стать нашим клиентом достаточно просто. Пройти регистрацию можно и в офлайн-магазинах, и через call-центр, и онлайн.
– Для обычных клиентов часто актуальны программы рассрочки, кредитования от компании. Возможны ли аналоги для корпоративных клиентов?
– На корпоративном рынке ситуация схожая. Наши клиенты могут воспользоваться бонусной программой, различными акциями и системой скидок, которая зависит от объёма покупки. Кроме того, у нас работает программа лояльности, где клиентам присваиваются статусы в соответствии с суммой затрат за квартал. В рамках этой программы доступны такие преимущества, как специальные клубные цены, дополнительные бонусы при достижении определённой суммы заказа, а также бесплатная доставка в офис. Таким образом, Ситилинк предлагает персонализированный подход как к формированию цен, так и к общим условиям сотрудничества. Стоит отметить, что цены на нашем сайте уже включают НДС – это удобно для восприятия. Все расчёты проходят быстро – в среднем порядка 10-15 минут, а товар отгружается незамедлительно, без ожидания поступления денег на счёт продавца. Мы стремимся сделать сервис для клиентов максимально комфортным и удобным.
– Как идёт сопровождение проектов с клиентами-партнёрами? Есть ли услуга полного внедрения решения и запуска продукта, оборудования, систем? Востребована ли она и какой бизнес чаще пользуется подобными «пакетами»? Какие еще есть инструменты привлечения и поддержки клиента? Клиентский сервис на вашем сайте?
– Сегодня компании стремятся предоставить партнерам «единое окно» для решения всех вопросов. К тому же корпоративным клиентам важно цифровое обслуживание. У нас, например, около 80% покупок происходит онлайн. Поэтому на сайте мы реализовали удобный раздел для корпоративных партнеров и личный кабинет, где можно быстро зарегистрировать юридическое лицо и получить актуальную информацию о продуктах и ценах. А также сделать заказ и тут же оформить все необходимые документы, экономя свои ресурсы и время. И мы постоянно развиваем наш сайт и прокачиваем личный кабинет, чтобы наши клиенты могли самостоятельно и максимально комфортно закупаться в Ситилинке: зашёл в свой личный кабинет, нашёл нужный товар, положил в корзину, оплатил и получил доставку. Документы подписал в ЭДО и все счастливы.
При этом на любом этапе можно подключить менеджера, который поможет оперативно решить возникающие вопросы. Связаться с ним можно и в «Личном кабинете», и по почте, и в Telegram. Причем иногда наши специалисты работают со смещенным графиком, если их клиенты – крупные корпорации с филиалами или дочерними предприятиями в разных регионах и часовых поясах.
На рынке сейчас растет спрос на комплексные решения, включающие не только поставку товара, но и его установку, обслуживание, консультационную поддержку. Клиенты ждут готовых решений и высокого уровня сервиса. И у себя в компании мы активно развиваем такой подход работы. Ситилинк является надежным помощником для любого типа бизнеса, у которого есть потребности в обеспечении собственной инфраструктуры – от индивидуальных предприятий до крупных корпораций.
– Создавали ли обобщённый профиль вашего корпоративного клиента? Кто может сказать: «Да, мне в Ситилинк, это решение – для меня!»
– Да, создавали. В сфере B2B профиль клиента – это описание лица, принимающего решения (ЛПР). Среди наших бизнес-клиентов в структуре ЛПР 25% составляют руководители компаний и 42% – руководители IT. Самые популярные товары у наших покупателей – это офисная техника, компьютеры и ноутбуки, расходные материалы для оргтехники.
– Работаете ли с государственными и муниципальными заказчиками? Есть ли тут какая-то специфика? Процедуры, требования.
– Да, конечно. При работе с таким типом клиентов особенно важно соблюдать требования законодательства, поэтому у нас есть специализированное тендерное подразделение, которое занимается взаимодействием с госструктурами и участвует в закупочных процедурах.
Мы работаем как по Федеральному закону № 44-ФЗ («О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»), так и по Федеральному закону № 223-ФЗ («О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»). Эти законы регулируют закупки для государственных заказчиков.
Наши специалисты тщательно следят за изменениями в законодательстве и адаптируют процессы под актуальные требования, чтобы обеспечить прозрачность и эффективность взаимодействия с такими партнерами.
– Известны проблемы любого бизнеса, особенно крупного, с поиском кадров, прежде всего среднего высшего уровня. Как ищете персонал по работе с клиентами? «Смотрите» коллег, потенциальных работников на общих мероприятиях? Отслеживаете работу конкурентов, анализируете их успех, приглашаете оттуда специалистов? Выращиваете сами?
– Для нас клиенты – главный приоритет, поэтому к подбору таких специалистов у нас особый подход. Для поиска потенциальных кандидатов мы задействуем все каналы. Если видим перспективного кандидата, который может усилить нашу команду, то предлагаем ему возможность присоединиться к нашему коллективу. Однако это всегда происходит в рамках этических норм.
Один из ключевых аспектов нашей кадровой политики – развитие внутренних ресурсов. У нас действуют программы кадрового резерва, наставничества и повышения квалификации, благодаря которым наши сотрудники могут развиваться профессионально и расти по карьерной лестнице. Так, например, в прошлом году 10% наших сотрудников успешно прошли конкурсный отбор в кадровый резерв, и трое из них уже стали руководителями.
– При собеседовании с потенциальным кандидатом на такую должность, какие параметры оцениваете: опыт работы в нужной вам сфере, отзывы предыдущих клиентов о работнике, опыт работы в других отраслях?
– Компания – живой организм, функционал и динамика подбора специалистов выстраиваются под цели и задачи бизнеса. При этом для нас важен не только профессионализм, но и личность кандидата. Мы ищем людей, которые разделяют ценности Ситилинка, готовы профессионально и личностно развиваться и работать в команде. Честно скажу, что таких найти бывает непросто. В процессе подбора мы используем различные инструменты, в том числе и психологические тесты, чтобы оценить соответствие кандидата культуре компании.
– Насколько для Ситилинка важны soft skills (мягкие навыки) тех, кто работает с постоянными и корпоративными клиентами?
– Сегодня все очень быстро меняется: появляются новые технологии, бренды, логистика претерпевает изменения под влиянием внутренних и внешних факторов. Менеджерам по продажам в сфере B2B необходимо быть не только профессионалами в своей области, но и проявлять особую гибкость в общении с клиентами для лучшего понимания их задач и потребностей. Важно уметь выстраивать доверительные отношения, эффективную коммуникацию с ними и оперативно решать возникающие вопросы.
Поэтому мы уделяем особое внимание развитию у своих сотрудников таких качеств, как эмоциональный интеллект, умение слушать и понимать потребности клиента. Способность находить компромиссные решения и работать в команде. Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству с клиентами, где важна не только продажа товара, но и поддержка, консультации, готовность быстро реагировать на запросы. «Мягкие» навыки менеджеров по работе с B2B-клиентами напрямую влияют на создание эффективных партнерских отношений.
– В чем видите проблему рынка труда в этой сфере? Она специфична для продавцов электроники и бытовой техники или общая для любого амбициозного бизнеса?
– Сейчас очень многие компании из разных сфер сталкиваются с кадровым голодом. И Ситилинк – не исключение. Я вижу здесь несколько ключевых факторов, влияющих на рынок труда.
Во-первых, это нехватка квалифицированных кадров. Рынок в целом испытывает дефицит специалистов с глубокими знаниями продукта и умением эффективно работать с клиентами. Во-вторых, это высокая конкуренция среди работодателей. Амбициозный бизнес привлекает лучших профессионалов, создавая высокий уровень конкуренции за таланты. В-третьих, это быстро меняющиеся технологии. Сотрудникам нужно постоянно обновлять свои знания и навыки, чтобы оставаться конкурентоспособными. Это создает дополнительные сложности для компаний, которым нужно инвестировать в обучение персонала. Ну и в-четвертых, это удержание молодых талантов. Молодежь сегодня не склонна подолгу работать в одной компании. Поэтому бизнес должен предлагать привлекательные условия работы и возможности развития, чтобы удерживать ценных сотрудников.
Решение проблем с кадрами требует от работодателей комплексного подхода – это и развитие персонала, и создание благоприятных условий труда, и поддержание высокого уровня мотивации сотрудников.
– Как вы помогаете сотрудникам развиваться профессионально? Ведет ли Ситилинк какое-то особое внутрикорпоративное обучение менеджеров по работе с клиентами?
– Мы активно инвестируем в развитие и обучение своих специалистов. Организуем для них тренинги по продуктам, техникам продаж и навыкам коммуникации. Мы стремимся сделать каждого менеджера экспертом, способным предоставить клиенту квалифицированную консультацию и помочь с выбором оптимального решения под текущие потребности.
Также разрабатываем новые корпоративные программы развития сотрудников и планирования карьеры. Потому что, когда у человека есть возможность расти в рамках текущего места работы, у него остается меньше поводов «смотреть налево». Важно, чтобы сотрудники видели не только перспективы для своего карьерного развития, но и понимали, что они могут сделать для повышения своего статуса.
– Как вы работаете с удержанием персонала? Как мотивируете? Что предлагает Ситилинк своим сотрудникам?
– У нас в компании гибкая и адекватная система оплаты и стимулирования труда, которая включает в себя помимо основного оклада бонусы, премии, дополнительные дни отпуска за выслугу лет и другие поощрения сотрудников. Также Ситилинк материально помогает особо нуждающимся сотрудникам в сложных жизненных ситуациях. Помимо этого, наши сотрудники могут пользоваться услугами в компаниях-партнерах на льготных условиях и участвовать в различных мотивационных программах от наших партнеров, поставщиков. Мы заботимся о комфортных условиях работы и вкладываемся в развитие корпоративной культуры.
– Поговорим о корпоративной культуре Ситилинк. Какой вы её видите?
– Мы стремимся у себя в компании создать атмосферу взаимоуважения, открытого общения и поддержки. Всячески поощряем инициативу сотрудников и творческий подход. Важным элементом корпоративной культуры Ситилинка является наша программа обучения и развития персонала. Также мы стараемся поддерживать среду эффективного взаимодействия как по горизонтали, так и по вертикали. С одной стороны, помогая руководителям в предоставлении обратной связи своим командам, делегировании и контроле результата. С другой – давая сотрудникам возможность поделиться своим мнением и настроением через различные опросы.
– Какие изменения в подходе к работе с корпоративными клиентами вы видите в будущем?
– Сегодняшняя ситуация на рынке труда диктует свои правила. Многим компаниям в условиях дефицита кадров приходится прикладывать больше усилий для удержания сотрудников. Я вижу, что в будущем компании будут усиливать свой фокус на этом. Компаниям придется конкурировать не только за таланты, но и за счастье и удовлетворенность своего персонала. Важным элементом станет гибкость и индивидуальный подход к каждому члену команды