В новом материале PRNEWS.IO: о том, как правильно выходить из конфликтов и управлять репутацией бренда.
По данным We Are Social и Hootsuite каждую секунду в интернете появляется 11 новых пользователей. В день это порядка 1 миллиона человек. А это означает что миллионы потенциальных клиентов где-то бродят в поисках идеального сервиса, продукта или услуги. Из года в год этот показатель только растет.
Интернет дал бизнесу бескрайние возможности для развития. Стираются границы между рынками разных стран, физическое наличие филиалов больше не нужно, сотрудники могут эффективно работать без привязки к главному офису.
Одновременно с этим интернет изменил правила игры. Информацией владеет каждый, у кого есть смартфон, а скорость ее распространения все выше. То, что происходит за закрытыми дверями в Вольсбурге, за считанные дни может стать достоянием нескольких континентов и едва не погубить концерн с многомиллиардным оборотом.
Как отмечают на платформе спонсорского контента PRNEWS.IO, теперь недостаточно просто делать свою работу. Нужно быть открытым и дружелюбным по отношению к своим текущим и потенциальным клиентам, выстраивать с ними нетоксичные отношения.
Нужно использовать преимущества тотальной информатизации и мониторить любые упоминания о компании 24/7. Это поможет быстро среагировать в случае информационной атаки или ответить на справедливую критику.
Афера и некомпетентные сотрудники: чему может научить опыт громких репутационных скандалов прошлых лет
Тот факт, что бизнесу пора выходить из сумрака и быть более открытым в интернете, подтверждает и статистика. Более 60% потребителей делают свой выбор о покупке или сервисе исключительно на основе отзывов.
Если пустить на самотек создание репутации в интернете (SERM), рано или поздно она заполнится негативом — происки конкурентов, кризисы, собственная оплошность и даже один негативный отзыв в соцсети может стать причиной огромных убытков.
В похожую ситуацию в 2015 году попал автоконцерн Volkswagen. Тогда компания попалась на афере с программным обеспечением на дизельных автомобилях — они показывали заниженные показания загрязнения воздуха во время тестов. Это вызвало шквал негодования.
Чтобы стабилизировать ситуацию и сохранить репутацию, компании пришлось выплатить миллиардные штрафы и компенсации. Генеральный директор публично извинился, а весь ответственный топ-менеджмент был уволен. На их место взяли новых управленцев, которые и начали перекраивать компанию под реалии современного мира.
Любую другую компанию подобный скандал уничтожил бы. Но благодаря доброму имени компании, известной хваленным немецким качеством, и грамотным принятым антикризисным решениям, Volkswagen удалось восстановить репутацию и наверстать былую финансовую мощь.
Не так блестяще справилась с репутационным кризисом другая компания — United Airlines. Во время одного из рейсов авиаперевозчику нужно было разместить своих сотрудников. Поскольку свободных мест не было, в компании предложили нескольким пассажирам покинуть борт. Но один из них — врач, который спешил к своим пациентам, отказался от этого предложения. Поэтому охранники силой выволокли его из салона, не забыв при этом разбить ему лицо.
United Airlines не успели даже написать «нам очень жаль», как видео с выпихиванием пассажира набрало более 100 тысяч ретвитов. А за этим последовали и «реальные» последствия: бойкот компании пользователями, что привело к убыткам в 1 млрд. долларов.
Выходим из конфликта красиво
Написанное пером не вырубить топором. Даже если речь идет о диджитале. Поэтому мало просто «замять конфликт». Нужно переключить внимание пользователей на позитивные аспекты деятельности компании, чтобы окончательно не растерять доверие аудитории.
С этой задачей справится SERM (Search Engine Reputation Management). Его главный принцип — изменить поисковую выдачу на более позитивную и эффективную при помощи актуального контента. Для этого достаточно написать новость о деятельности компании и привязать к громкому событию — празднику, премьере фильма или открытию выставки.
После таких публикаций поисковая выдача будет выдавать последнюю, позитивную информацию о компании, постепенно вытесняя негатив.
Как работает SERM
Начинать влиять на поисковую выдачу нужно сразу, как только конфликт начнет затухать. В этот период нужно показать профессионализм, рост и стабильность компании. Можно размещать новости о новом топ-менеджменте, пресс-релизы о закупке нового оборудования или посты в соцсетях о внутренней жизни компании.
Максимально эффективно SERM сработает в связке со СМИ. Это могут быть старые знакомые редакторы и журналисты или профессиональные компании, специализирующиеся на распространении контента. Они помогут «нагнать» под нужный контент трафика и увеличить аудиторию.
Дополнительно стоит использовать и классические методы интернет-продвижения: SEO-оптимизацию, контекстную рекламу и посты у инфлюэнсеров.
SERM — универсальная система, которая подходит всем: от публичной личности и турагентства до продуктовых компаний и юридических фирм. Но только систематическая работа с управлением репутацией поможет повысить уровень лояльности аудитории, увеличить количество клиентов и укрепить позиции на рынке.