В каждой сопоставимой ценовой категории сервис в российских фитнес-клубах выше, чем в странах Запада, как и ожидания пользователей таких услуг, уверена директор по сервису XFIT Оксана Герций. Эксперт поделилась, как такие высокие требования влияют на развитие брендов фитнес-клубов и за каким форматом тренировочных пространств будущее.
Понятие отраслевых сервисных трендов устарело. Индустрия фитнеса не существует в вакууме, поэтому современные потребители сравнивают качество оказания услуг с лучшими практиками в разных сегментах бизнеса. Чтобы полностью соответствовать запросам посетителей в части клиентского сервиса, в полноформатном фитнес-клубе должны быть:
В связи с этим команде, развивающей бренд фитнес-клуба, необходимо иметь максимально широкий кругозор, ориентироваться на ключевые потребительские тренды и опыт лидеров разных индустрий. В то же время важно привносить собственные инновации, чтобы отстраиваться от конкурентов и укреплять свои позиции на рынке. Например, в XFIT сетка занятий разработана в рамках системы клиентского сопровождения XFIT Метод таким образом, что создается преемственность форматов от детских к взрослым, за счет чего обеспечивается семейное вовлечение в фитнес-досуг. Это отличает XFIT от других брендов физкультурно-оздоровительных клубов.
«Как и везде, требования потребителя в фитнес-индустрии растут, особенно в сочетании с трендом на рациональное потребление. За последние годы также стали заметно выше требования в части экологии — качества воды, натуральности используемых материалов, состава средств для душа. Больше запросов в фитнес-индустрии наблюдается и на предоставление инклюзивного сервиса, в том числе вип-обслуживания», — прокомментировала Оксана Герций, директор по сервису XFIT.
С задачей обеспечения более высокого уровня персонализации брендам фитнес-клубов сегодня помогают технологии. Если использование CRM-решений позволяет запомнить, что у клиента аллергия на фосфаты, то применение искусственного интеллекта при необходимости формирует предложение с программой предоставления одноразового полотенца и услугой персональной стирки одежды для тренировок, напоминает о времени занятий, питьевом режиме, составляет маршрут и подбирает плейлист на тренировку. В ближайшем будущем виртуальные помощники станут неотъемлемым элементом сервиса любой компании сферы услуг, поскольку будут доступны в формате 24/7.
Желание получить услугу круглосуточно в удобном для себя месте также способствует развитию формата компактных фитнес-клубов «у дома», где доступ к пространству осуществляется через приложение, а участие тренеров и иного персонала происходит по дистанционному запросу. Это подтверждает в том числе факт, что автоматизированные фитнес-клубы XFIT Point открываются активнее, чем полноформатные пространства и студии среднего размера с персоналом.