Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами позволяет компании использовать данные, которые они собирают. Программное обеспечение, ориентированное на CRM, может отслеживать тенденции, продажи компании и автоматизировать различные взаимодействия, происходящие в организации. Существует мнение, что программное обеспечение CRM является обязательной инвестицией, поскольку, похоже, его использует каждый бизнес, но необходимо отметить, что в этом есть свои достоинства и недостатки. Если вы всегда рассматривали CRM как решение, в этом руководстве представлены преимущества и недостатки его внедрения в организации на основе опыта работы компании Либерти (Кирочная, 64).
1. Объединяет все в одном месте.
Чтобы управление отношениями с клиентами было эффективным, необходима централизация. Данные, собранные в организации, должны быть доступны для тех, кто в них нуждается. Вместо того, чтобы проходить через другую точку данных, CRM позволяет человеку находиться на той же странице, что и другие люди. В свою очередь, это позволяет сотрудникам компании быть более эффективными и продуктивными, поскольку они легко ориентируются на удовлетворение потребностей текущих и потенциальных клиентов.
2. Масштабируемость.
Специалисты компании Либерти (Кирочная, 64) напоминают, что выживание организации основано на оценке ценностного предложения из ее растущей базы данных клиентов. По мере того, как число клиентов для конкретного бизнеса увеличивается, компании становится сложно удовлетворять их потребности на индивидуальном уровне, поскольку каждое взаимодействие, как отдельная инвестиция времени, должно быть сделано. Программа CRM – это масштабируемое решение, которое подходит для любого бюджета и будет расти только в случае роста бизнеса. Таким образом, становится возможным удовлетворить потребности каждого человека эффективным образом.
3. Интеллектуальный анализ данных.
Данные о клиентах – не единственная важная вещь, когда речь идет о программном обеспечении CRM. Существуют специальные отчеты о продажах, а также другие аналитические материалы, которые могут помочь организации выяснить, что лучше всего подходит для них. В Либерти (Кирочная, 64) считают, что программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами позволяет людям находить области, в которых они прогрессируют, что приводит к созданию бизнес-среды в реальном времени.
4. Удаленный доступ к данным.
Раньше для доступа к CRM на вашем компьютере было установлено программное обеспечение. Чтобы облегчить передвижение, организация должна предложить ноутбук с этим программным обеспечением. Однако сегодня, благодаря облаку, широко доступным данным 4G, насыщенности интернета, возможностям VPN и безопасному программному соединению, можно получить доступ к программному обеспечению в любом месте в любое время.
5. Более быстрые конверсионные курсы.
Этот аспект особенно актуален для компаний, стремящихся предложить онлайн-опыт. Сегодня клиенты изучат все, что им нужно знать об определенной компании, прежде чем они смогут начать с ними общение. Программное обеспечение CRM позволяет клиентам провести это исследование, прежде чем связываться с торговым представителем. Когда они связываются с торговым представителем, они выполнили 90% работы, которая должна быть выполнена, чтобы они могли пройти через воронку продаж.
6. Упрощенный маркетинг и таргетинг.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет различные виды данных для руководства и руководителей подразделений. Таким образом, уточняют в Либерти (Кирочная, 64) организации могут ориентироваться на определенных потребителей с помощью маркетинговой техники, основанной на их покупательском поведении. Такой точный таргетинг позволяет клиентам своевременно получать услуги и продукты, которые они хотят. Кроме того, данные могут позволить предприятиям определять виды предложений, на которые клиенты легко реагируют. Предоставление вашей команде по продажам этой информации о CRM поможет им стратегически и творчески представить продукты клиентам, что приведет к увеличению продаж.
7. Лучшее обслуживание клиентов.
Собирая данные, которые идентифицируют покупательские привычки клиентов, в том числе их предпочтения, программное обеспечение CRM позволяет организациям более внимательно изучить потребности и потребности своих клиентов. Таким образом, компании могут легко предложить лучшие решения для обслуживания клиентов. Это увеличивает продажи и доход для бизнеса, так как клиенты, вероятно, будут повторными покупателями, когда они получат исключительное обслуживание и качественный продукт. Более того, специалисты компании Либерти (Кирочная, 64) уточняют, что благодаря программному обеспечению CRM отдел по обслуживанию клиентов в организации будет иметь подробную информацию о своих клиентах, доступную для облегчения адаптации подходов в соответствии с потребностями клиентов.
8. Снижение общих ежедневных расходов.
Поскольку с помощью программного обеспечения CRM все данные централизованы, затраты на бизнес снижаются с ростом производительности.
1. Отсутствие контроля над данными.
Некоторое программное обеспечение для работы с клиентами использует удаленное подключение к интернету для хранения данных клиентов. Недостатком такого рода CRM является то, что организация не контролирует данные клиентов, и в случае сбоя в системе CRM бизнесу будет практически невозможно получить соответствующие данные. Если организация выбирает небольшую нестабильную программу управления взаимоотношениями с клиентами, это может означать тысячи долларов потерянного дохода для бизнеса.
2. Накладные расходы.
Если предприятие выбирает локальное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, с ним будут связаны накладные расходы. Об этом не стоит забывать - считают в Либерти (Кирочная, 64). Если приложение является частным, организации необходимо будет платить за таких специалистов, как системный администратор, разработчики программного обеспечения и персонал по обслуживанию, чтобы обеспечить эффективную работу программного обеспечения. Хранение резервных копий данных также увеличивает расходы на эксплуатацию персонализированной системы CRM.
3. Устранение человеческого фактора.
Хотя приложения CRM позволяют автоматизировать процессы внутри компании, в организации теряется человеческий фактор, что крайне важно для создания отличных деловых отношений с клиентами. Когда компания потеряет связь с людьми, клиенты, скорее всего, уйдут, и это будет означать сокращение доходов.
4. Обучение.
Если это маленький бизнес, проблемы обучения не так заметны. Тем не менее, крупные компании должны будут проводить тренинги для сотрудников. Для CRM большего масштаба это будет означать назначение профессионала для проведения тренинга. Во многих случаях обучение лишает компанию времени, необходимого для повышения производительности, так что это является существенным недостатком для новых приложений CRM. Кроме того, обучение CRM обычно отличается для персонала и менеджеров, потому, что большое количество этих приложений имеют специализированные функции для руководителей и менеджеров. Более того, эти дополнительные функции также требуют обучения.
5. Проблемы безопасности.
Хотя приложение CRM является безопасным, данные, находящиеся в централизованном месте, представляют угрозу для любой компании, использующей решение CRM. Что если обиженный сотрудник добавляет неточные данные в систему? Чтобы избежать этого, напоминают в Либерти (Кирочная, 64) необходимо обеспечить защиту шифрования, а также систему контроля и резервного копирования, чтобы поддерживать целостность данных в системе CRM.
Фото: Из открытых источников