Любопытную ситуацию сейчас переживают маркетплейсы: постновогодний период обернулся для них настоящим коллапсом. Дело в том, что на торговых площадках фиксируется увеличение покупательской антиактивности: многие клиенты стали чаще возвращать товары, которые они приобрели для празднования Нового года. Возвращается все: ёлки, гирлянды, подарки и другие праздничные товары. Покупатели утверждают, что купленные до праздников товары оказались повреждены, либо вовсе не соответствуют ожиданиям. Но после проверки выясняется: это товары хорошего качества. Увы, но они были использованы, и продать их еще раз уже не представляется возможным.
Итак, очень часто в возвратных товарах оказываются наряды, которые, к тому же, «фонят» духами. Или, например, ёлки, которые оказались «лишними», вдруг преображаются украшениями в виде мишуры и блёсток. О таких странных случаях «покупательского экстремизма» рассказала Анна Кулакова, владелица пункта выдачи заказов (ПВЗ) и маркетолог.
В социальных сетях стало стремительно распространяться видео, в котором Анна жалуется на недобросовестных покупателей. О некоторых вопиющих случаях она рассказала в интервью «Коммерсантъ FM».
«Обычно это дорогие костюмы для детей, которые были на празднике и потом возвращены. Также возвращают ёлки, в том числе светодиодные. Вчера было три возврата, а сегодня — два. Все ёлки были в отличном состоянии, а одна даже была украшена мишурой», — отметила владелица ПВЗ.
«Кроме того, иногда происходила подмена. Недавно перед Новым годом произошла такая ситуация: заказали 10 зимних курток, пришли в пункт выдачи, сняли свою старую, упаковали её в пакет и вернули все десять курток», — рассказала Анна.
Фото: ixbt.com
Об аналогичных случаях рассказывают и другие владельцы и сотрудники пунктов выдачи заказов, с которыми связался «Ъ FM». По их словам, традиционные новогодние возвраты уже начались, однако пока это явление не носит массовый характер. Как правило, это подарки, оказавшиеся не по размеру или просто не понравившиеся.
Интересный факт выяснился по итогам последнего исследования, проведённого аналитиками Data Insight: подавляющее большинство продавцов на маркетплейсах сталкиваются с проблемой повреждения и отказа от выкупа товаров, что приводит к потере до 16% выручки.
В ноябре «Федеральное общество сетевой торговли» провело исследование, в ходе которого было выявлено, что более половины продавцов онлайн-площадок сталкиваются с проявлениями этого самого «потребительского экстремизма». В итоге в качестве меры борьбы было предложено ввести систему рейтингования покупателей, которая позволит оценивать их поведение.
Фото: Яндекс Карты
Крупные интернет-платформы полагают, что введение этой меры представляется избыточным. Артём Бобцов, специалист в области маркетплейсов и владелец нескольких пунктов выдачи заказов, оценивает её как разумную, однако отмечает, что некоторые аспекты уже были реализованы.
«В декабре мы столкнулись с беспрецедентной статистикой: половина заказов не была забрана из пунктов выдачи, а затем часть из них была возвращена. Все участники процесса вынуждены нести расходы, связанные с перемещением этих заказов», — добавил эксперт.
Ситуация осложняется и тем, что, к сожалению, государственные органы не проявляют активности в этом вопросе. Поэтому участники рынка начали самостоятельно регулировать ситуацию, и одним из способов саморегулирования стал механизм рейтинга покупателя, о котором было сказано выше.
Похоже, что Wildberries, который активно тестировал эту систему в 2024 году, ограничив некоторым покупателям возможность бесплатного заказа определённого количества товаров, вдохновил другие платформы на аналогичные действия. Ведь высокий уровень возвратов может серьёзно повлиять на экономику электронной коммерции.
Фото: Яндекс Карты
Если говорить подробно о механизмах функционирования Wildberries, то стоит напомнить, что пользователи часто совершают заказы, но выкупают не все заказанные товары. Это приводит к тому, что у клиентов постепенно исчезает возможность бесплатного заказа или возврата товаров.
В результате площадка начинает регулировать поведение своих покупателей. Она стимулирует их делать меньше заказов и выкупать больше товаров. Это позволяет снизить убытки как для продавцов, так и для маркетплейсов и пунктов выдачи.
Некоторые отраслевые ассоциации высказывают мнение, что введение полной предоплаты является единственным эффективным способом борьбы с невыкупом товаров. Однако юристы напоминают, что в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и правилами маркетплейсов клиент имеет право вернуть покупку в течение двух недель без объяснения причин, если товар сохранил свой товарный вид.
Фото: Яндекс Карты
Так что ситуация сложилась неоднозначная, и требует некоторых доработок, которые учитывали бы интересы обеих сторон – и селлеров, и их клиентов, которые нередко сталкиваются с контрафактом при обычной цене оригинального товара.
А вот что об этом думают пользователи сети (авторский стиль и орфография соблюдены):
Ирина: «Пришла за заказом в ВБ, а там очередь просто пипец, причём получить товар слава богу 4 человека и человек 30 сдать товар. Сдают бижутерию и одежду. Скандал и ор стоит на весь пункт. Без бирок не принимают, а орут что они оторвались. Сволочи даже сдают с маслянными пятнами. Ёлок и игрушек не видела».
Аделаида Степановна: «Продавцы сами "торговые экстремисты": в описании товара пишут: хлопок, шерсть, кашемир, шёлк... А воочию - чистая синтетика. И кому нужна синтетика вместо шёлка, да ещё и с торчащими нитками, перекошенным подолом и цветом, отличающимся от фото? Пусть с себя начинают, чтобы возвратов было меньше».
Марина Марина: «Я заказала подарок к конкретной дате, пришел на неделю позже, зачем он мне теперь?? Вайлдберриз в итоге меня с подарком подставил, пришлось что-то экстренно придумывать, само собой, что я его не выкуплю. Вы наладьте сначала логистику, то есть начните с себя, а потом уже гайки закручивайте!».
Сергей: «ПВЗ тоже молодцы, заставляют сдавать товар по якобы браку, однако продавец претензию по браку отклоняет и сидишь как дурак с товаром, который тебе не нужен. Хотя ПВЗ просто посредник между покупателем и продавцом. Переложили все риски на добросовестного покупателя. Учитывая сколько пунктов выдачи на каждом шагу значит прибыльный бизнес, пусть владельцы ПВЗ не ноют, это рыночная экономика».
Аннели: «Давно пора ужесточить правила возврата, а то там можно вернуть все - нижнее белье, косметику, еду и т.п. Мне однажды привезли крем без упаковки, более того, верхняя часть коробочки была чуть надорвана - такое впечатление, что его уже кто-то заказывал - вскрыл упаковку, мазнул и не понравилось, решил вернуть».